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CRM : Qu’est-ce que c’est ?

CRM est un acronyme utilisé pour définir  » Customer Relationship Management «  ce qui peut se traduire par la  »gestion de la relation client ». Celle-ci comprend tous les processus de communication existant avec le client, de coordination, d’alignement et même de gestion. L’objectif principal est d’avoir des clients satisfaits ainsi que des relations à long terme afin d’en acquérir de nouveaux régulièrement.
La gestion de la relation client et la construction de la relation client sont des étapes essentielles pour toutes les entreprises et organisations qui font la promotion de leurs clients dans le classement des valeurs de l’entreprise. Sachez aussi que les bases du CRM sont communes à tous les secteurs. Créer des clients fidèles et satisfaits, tout en prenant soin d’établir avec eux une relation à long terme et à forte valeur ajoutée couvre donc l’ensemble des objectifs du CRM.

Dans ce cas, en quoi consiste la gestion de la relation client ? Quels sont les techniques utilisées ? Voilà ce à quoi nous allons essayer de répondre dans la suite de cet article.

Que devez vous savoir sur le CRM ?

Nous vous avons préparé une liste de renseignements dans le but de vous éclairer davantage sur la gestion de la relation client :

  • Tout d’abord, il y a un marché libre où le client et l’entreprise n’ont pas encore établi de contact. Celà signifie qu’un client potentiel a déjà entendu parler de la marque ou du produit proposé mais qu’il ne l’a pas encore acheté. La sensibilisation se fait généralement au moyen de publicités à travers les différents moyens de communications (sur les réseaux sociaux, sur les panneaux, à la télévision …etc).
  • Après le premier achat, il devient officiellement un client. Si celui-ci achète à plusieurs reprises les produits de la marque et la préfère à la concurrence, il devient ce qu’on appelle un client lié. Un tel client est la cible de tous les efforts de la gestion de la relation client. Si nous ne nous soucions pas du client, il y a une baisse de la relation et éventuellement sa perte définitive.

Que peut on conclure ?

On peut donc affirmer que les clients représentent la source-clé pour chaque entreprise. En effet, les clients constituent la source principale de revenus des services ou des produits vendus. Un client satisfait ne pensera pas à pencher pour la concurrence, mais préférera plutôt la sécurité en optant pour la marque ou le service dont il a déjà fait l’expérience et a été satisfait.

Pour satisfaire un client, la qualité des service n’est pas suffisante, la satisfaction se crée à travers la communication ainsi que des services supplémentaires.

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